lunes, 4 de julio de 2016

Soluciones integrales vs Suite de especialistas



Por muy bueno que sea uno, sólo se es profesional de una cosa.

En el mundo de la comercialización hotelera no hay ningún fabricante capaz de tener las mejores soluciones para todo, quien tiene un buen channel manager, muy probablemente tendrá un motor de reservas mediocre y viceversa.

A día de hoy, cualquier hotel debería tener un sistema de gestión, un sistema de distribución o channel manager y un motor de reservas, también opcionalmente según su tamaño un sistema de gestión de la reputación, un widget de comparación, un sistema de gestión de las campañas en los metabuscadores y un largo sin fin de aplicaciones.

Lógicamente, no existe (ni existirá) nunca una compañía capaz de sobresalir en todas las disciplinas, la buena noticia es que los fabricantes de esta élite se encargan de que sus aplicaciones se interconecten con las apps que complementan su servicio, así por ejemplo un  motor de reservas que se precie deberá ser capaz de leer el inventario de los principales channel managers del mercado y entregarles las reservas registradas.

Si optamos por el escenario del multi-proveedor es muy complejo estar al día, en las cadenas hoteleras con cierta dimensión suele existir un perfil interno capaz evaluar de forma continua las nuevas alternativas del mercado. En hoteles y cadenas de tamaño medio recomendamos apoyarse en una empresa o profesional externo que les ayude a seleccionar, implementar y mantener las distintas piezas.  

¿Quiere decir esto que componiendo nuestra suite tecnológica debamos descartar a los proveedores multi-herramienta? La respuesta es no, los proveedores 360 tienen su público, básicamente aquellos establecimientos hoteleros pequeños que a) no pueden pagar el sobrecoste de tener las mejores herramientas en cada área y b) no tienen los suficientes recursos para seleccionar y sacarle el máximo partido a las funciones avanzadas que tienen los best-of-breed.

Ventura Martí - CEO
www.witbooking.es 

miércoles, 1 de julio de 2015

2015: TENDENCIAS EN LA COMERCIALIZACIÓN HOTELERA


Entender hacia dónde va la comercialización hotelera es complejo, sólo especialistas en constante formación pueden estar día, a continuación intentaré despejar esta nebulosa para que puedas crear tu libro de ruta para los próximos meses.

PRECIOS DINÁMICOS

Hasta ahora los precios variaban en función a la temporada, la ocupación, el precio de nuestros vecinos ahora algunos motor de reservas presentan módulos de precios dinámicos que nos permiten variar el precio dinámicamente (estableciendo reglas) según la procedencia geográfica del usuarios, el horario de consulta (mañana/tarde, laborable/festivo) o incluso la procedencia digital (campañas privadas mediante emailing y redes sociales).

Recomendación: Hoteles y profesionales que practiquen técnicas de revenue management.

PRICE MONITORING

Han proliferado una serie de herramientas de comparación de precios, se acoplan al motor de reservas del hotel, de tal forma que el usuario final pueda ver el precio en otros canales de venta (ej. Booking.com, Expedia.com). Con este módulo se evita que algunos usuarios sigan buscando en otros sitios web y reserven en el canal propio del hotel. 

Recomendación: Aun siendo un tema extremadamente nuevo, creemos que se popularizará su uso rápidamente y a precios asequibles.

“META-MANAGERS”

Ha nacido una nueva categoría de aplicaciones, que permiten al hotelero gestionar centralizadamente sus campañas de comparación de precios en los metabuscadores (Tripadvisor, Google HPA, Kayak, Trivago, Skyscanner, Wego, etc). A falta de un término oficial me permito bautizarlas como meta-managers.

Recomendación: Para cadenas y hoteles grandes con un presupuesto de marketing importante, para los demás conviene esperar a que bajen su precio, aunque pueden empezar a hacer campañas directamente con los metabuscadores de forma directa (ej. Tripadvisor).   

VIRALIZACION  SOCIAL

Infinidad de hoteles han tirado la toalla en su inversión en redes sociales por falta de resultados medibles, ahora empiezan a florecer proyectos que premian a los clientes por recomendar el hotel a sus contactos. Esta práctica tiene 2 grandes ventajas:
-          Su coste es eminentemente variable, remuneramos a aquellos clientes que nos traen nuevos clientes.
-          Sus resultados son medibles y por tanto podemos actuar de forma racional en la toma de decisiones.
Recomendación:  Existen algunas herramientas que permiten automatizar la gestión de estas campañas, aunque es un área bastante nueva creemos que puede extenderse rápidamente su uso especialmente a cadenas y hoteles grandes. 

AGENCIAS DE MARKETING HOTELERO

Con la creciente complejidad para comercializar un hotel, están al alza las agencias de marketing hotelero, cuyo rol es ayudar al hotelero a tomar las decisiones adecuadas y coordinar la ejecución de los proyectos con los distintos proveedores. Básicamente permiten externalizar el conocido como departamento de ecommerce en un hotel.
Recomendación: Para hoteles  sin capacidad o interés en contratar a un experto en comercialización hotelera, en nuestra opinión sólo cadenas grandes deberían plantearse internalizar este rol.

LA ERA DE LOS CONTENIDOS

En el pasado los hoteles invertían cantidades indecentes en proyectos web que ni siquiera incluían la producción de contenidos (imagen corporativa, fotos, vídeos, ilustraciones, textos). Hoy día existen muchos continentes web de gran calidad (wordpress, joomla y soluciones específicas para el sector hotelero) que tienen un coste muy reducido, por tanto la inversión irá transitando a generar contenidos de calidad, por ejemplo una buena sesión de fotos o producir un buen vídeo promocional con tomas aéreas (drones). 

Recomendación: Todos los hoteles debería invertir más en contenidos que en continentes digitales, especialmente los hoteles modestos para quien.

PROVEEEDORES INTEGRALES VS ESPECIALISTAS

Los fabricantes de suites integrales (PMS, CRS, CRM, Channel Manager, Web, etc) no pueden mantener el ritmo de desarrollo de los especialistas, si a este hecho le sumamos que las  aplicaciones cada vez se intercomunican más fácilmente, auguramos un futuro cuanto menos incierto a aquellos fabricantes que intenten abarcar todo el ciclo de información.

Recomendación: Aun siendo lo ideal a nivel funcional, contratar 4 o 5 soluciones e integrarlas entre sí puede resultar demasiado caro y complejo para hoteles modestos, para estos establecimientos recomendamos buscar una solución integral poco compleja, que haga lo básico bien y sin florituras.

Ventura Martí
CEO - Witbooking.com


jueves, 26 de febrero de 2015

QUIERO MÁS RESERVAS EN MI WEB

Todos los hoteleros nos preguntan los mismo, ¿cómo puedo vender más a través de mi canal propio? Nuestra respuesta: se generoso, imaginativo y contundente. 



GENEROSO

Si estamos pagando entre un 18-30% de comisión a las OTA's, aplicado a una reserva de 500 € supondría entre 90 y 150 €, esto es mucho dinero, que podríamos hacer si retribuyéramos a nuestros clientes con un tercio de este ahorro, 40 € dan para mucho, sin duda suficiente como para inclinar la balanza hacia nuestro canal preferido, el propio.

IMAGINATIVO

Algunos clientes han aplicado medidas imaginativas para retribuir a los clientes del canal propio, consiguiendo en ocasiones mejores resultados que otras medidas más caras. Cito algunas:

- Botella de vino: este hotelero llego a un acuerdo con una bodega para comprar su vino a un precio de coste de €4 por botella siendo €12 el precio en tienda y €25 en un restaurante. Por cada 2 noches reservadas en el canal propio el cliente se encontraba con una botella de vino tinto y 2 copas de cristal al llegar a su habitación con una nota agradeciendo su reserva. En el momento del checkout se le ofrecía al cliente mandarle una caja del vino que probó (pagando esta vez) a su casa. 

- WiFi portátil: esta cadena ha empezado a prestar sin coste a los clientes directos unos pequeños aparatos que generan una red WiFi portátil con conexión a Internet a la que se puede conectar los dispositivos del cliente, que siendo extranjero suele tener su plan de datos móviles deshabilitado. 

- Semi-reembolsables: en este caso el hotel en cuestión ha creado la tarifa semi-reembolsable, cuando pinchas para leer en que consiste (los teasers son una buena manera de llamar la atención) te explican que puedes optar a una tarifa más barata, y si por algún motivo no logras acudir, en lugar de perder el dinero podrás cambiar, sujeto a disponibilidad la reserva para otras fechas. 

- Desayuno en la cama: ¿que coste tiene para un hotel llevar el desayuno a la cama? Bien poco sin duda, y sin embargo que placer más grande, y que oferta más llamativa... así lo pensó un hotel que un día empezó a regalarlo a los clientes directos, con gran éxito por cierto.

- Transfer gratuito: que incertidumbre genera llegar a un lugar desconocido y tener que averiguar la forma más adecuada para llegar a nuestro hotel; ¿taxi, metro, bus, chofer? ¿cual es la cola adecuada? ¿me estarán cobrando la tarifa adecuada? Si además sumamos la odisea de conseguir un cambio de moneda justo y el problema idioma, hablamos de una autentica pesadilla, que nuestro cliente estará encantado de ahorrarse. 

- Tour guiado gratuito: uno de nuestros clientes tiene 2 visitas guiadas de 2 horas a la ciudad de Barcelona (miércoles y domingos) para los clientes directos es gratuita, sin duda un motivo de peso para reservar a través de nuestra web, y a un coste ínfimo. 

- Responsabilidad social corporativa: porque no aprovechar nuestra web para lanzar un mensaje del estilo "si reservas aquí dedicaremos el 5% de tu reserva a la causa que tu elijas". 

CONTUNDENTE

Si apostamos por el canal propio, mediante una o varias ventajas exclusivas del canal, debemos comunicarlo de forma clara, es imprescindible que el cliente que visite la web de nuestro hotel se entere. 

Una opción muy evidente y que esta ganando peso son los diálogos emergentes, esto es ventanas con un mensaje muy claro que se sitúan en un cuadro en primer plano con la web degradada de fondo. La única salida a estos diálogos es cerrar la ventana mediante un botón de cerrar o aceptar. 

Un lugar muy eficaz para comunicar estas ventajas son las descripciones en webs de reputación (ej. tripadvisor) incluso hay quien directamente publica un código promocional valido para el motor de reservas de la web del hotel (ej. 10%DTO). 

REFLEXIÓN FINAL

Dejemos de lamentarnos porque Booking.com nos vende el 70% de nuestras habitaciones y tomemos acción, ¿si seguimos haciendo lo mismo de siempre cómo vamos a lograr resultados distintos? En la era de la desintermediación el cliente va con quien mejor le trata, empecemos a cuidar a nuestros clientes premiando sus reservas directas con cosas que les importan. 

Antiguamente nuestra web tenía que convencer al huésped de que nuestro hotel era la mejor opción, hoy día ya tienen su elección clara, lo que están buscando en nuestra web es un motivo para reservar directamente, si no lo encuentran volverán a su OTA de confianza. 

Ventura Martí - CEO
www.witbooking.com 






miércoles, 21 de enero de 2015

AMAZON, UN INVITADO SORPRESA A LA FIESTA HOTELERA


Amazon, el gigante del ecommerce y del hosting parece haberse enfocado ahora al mercado hotelero, por lo que es de esperar que pronto se convierta en un jugador importante de la industria.



La buena noticia para el hotelero es que la estrategia competitiva de imperio de Jeff Bezos siempre ha sido ganar masa crítica aún a costa de reducir su margen o incluso perder dinero temporalmente, por lo que es de esperar que su política de comisiones sea sensiblemente inferior a las OTA’s actuales, en torno a un 15% o incluso menos.

La entrada de un nuevo jugador debería ser lenta, obtener el inventario de medio millón de hoteles como tiene Booking.com no es tarea fácil, pero tratándose de Amazon, con su pulmón económico y su extensísima base de clientes (+230 millones de usuarios registrados) quizás el proceso sea más rápido de lo que nos pensamos.

Otra gran noticia para el hotelero es que un jugador más en la partida aumenta la competencia por intermediar, el duopolio boooking.com y expedia.com le está saliendo muy caro al sector, por tanto a las recientes incorporaciones de los metabuscadores Google Price Ads y Tripconnect de Tripadvisor que ya empiezan a sacudir el sector, habrá que sumar el efecto de la nueva diva, Amazon Hotels.

En las pruebas preliminares de concepto, los hoteleros optaron por firmar con Amazon de forma masiva, todos reconocían la marca y estaban dispuestos a apostar por un caballo ganador, lo cual hace prever un proceso de captación mucho más ágil que el de una start-up

Amazon tiene otro as en la manga, cuenta con +20 millones de clientes premium (Amazon Prime), que pagan una cuota fija anual por ahorrarse los gastos de envío y otras ventajas, en esta línea, todo hace suponer que podrá romper la paridad tarifaria (de forma directa o indirecta) a éste conjunto de usuarios, logrando una importante ventaja competitiva respecto los demás intermediarios.


Como casi todas los tsunamis del sector de nuevo el epicentro esta en USA, habrá que estar atentos al tamaño de la ola para saber si nos salpicará, desde www.witbooking.com apostamos que antes de que nos demos cuenta estaremos empapados!  

martes, 18 de marzo de 2014

METABUSCADORES HOTELEROS ¿OPORTUNIDAD O AMENAZA?


Primero y para evitar la intriga, es una gran OPORTUNIDAD, estamos ante una revolución que debería permitir a los hoteleros ahorrar en sus costes de intermediación.

Segundo, un metabuscador o comparador es un aplicativo que compara el precio de un mismo producto o servicio en distintos canales de venta, en seguros y electrónica de consumo el concepto está muy extendido, y desde luego no se trata de una moda.

Hoy y en el futuro cuando quedamos asegurar nuestro coche o comprar un iPad recurriéremos a uno de estos sitios a comparar nuestras opciones de compra.

En el mundo hotelero seguimos teniendo precios distintos en los canales, por tanto el concepto es igualmente válido, prueba de ello es la decidida apuesta de dos grandes como son Google y Tripadvisor.

DIFERENCIAS ENTRE UNA OTA Y UN METABUSCADOR

• El metabuscador no transacciona, simplemente compara precios entre canales y redirige al canal de venta por el que el cliente opta (agencia online o web del hotel).
• El metabuscador no cobran comisiones cobran los clics o visitas que envía a los canales con los que está integrados.
• El metabuscador cobra el clic tanto si acaba en reserva como si no.
• Sólo aquellos hoteleros con un motor de reservas certificado e integrado con el metabuscador podrán hacer campañas de clicks.

LOS 2 GRANDES

Vamos a centrar nuestro análisis en Hotel Price Ads (conocido como Google Hotel Finder ) y en Tripconnect (el programa de clics de Tripadvisor) por ser los más relevantes. Ambos apuestan por el modelo de subasta de clics, es decir que las OTA’s y los hoteles compiten entre sí para conseguir llevarse el clic, siempre y cuando el precio que ofrece sea competitivo.

GOOGLE HOTEL FINDER

Google está en el inicio de la mayoría de las búsquedas de hotel, aunque hasta la fecha se ha limitado a redirigir a los internautas a la OTA que más pujaba por la visita via AdWords, ahora está decidida a ir un paso más allá, quiere poner en contacto al proveedor (hotel) con el cliente final (huésped), que no deja de ser su propuesta de valor desde el primer día.

Para ello cuando alguien realice un búsqueda del estilo “hotel en Roma” en lugar de lanzar su listado clásico de resultados nos proporcionará una herramienta totalmente nueva llamada Google Hotel Finder, que ya está disponible en modo experimental: http://www.google.com/hotels

Google no sólo situará sus anuncios en Google Hotel Finder sino que lo hará en toda su red display: Google Maps, Gmail, AdSense, Google now, Google Glass y todos aquellas herramientas que vaya incorporando la compañía de Mountain View.

TRIPADVISOR

El origen de Tripavisor es muy distinto al resto de metabuscadores, ellos se han dedicado durante muchos años a recoger opiniones sobre los distintos alojamientos del mundo, hasta ser hoy y sin ningún género de dudas la mayor base de reviews hoteleras del mundo. Ante el reto de monetizar su enorme tráfico y peso en la elección del cliente final crearon a finales del 2013 la funcionalidad de metabuscador, un movimiento decidido y que puede resultar muy provechoso si juegan bien sus cartas.

DIFERENCIAS ENTRE GOOGLE Y TRIPADVISOR

• En Google puedes realizar anuncios sin necesidad de pagar una cuota fija, en Tripadvisor hay que ser cliente “Perfil Plus” cuyo precio se calcula online en esta dirección: http://www.tripadvisor.es/BusinessListings
• En Tripadvisor sólo puedes pujar una cantidad por clic mientras en Google puedes pujar una cantidad por noche o incluso un porcentaje del total de la reserva.
• Tripadvisor cuenta en estos momentos con la mayor base de comentarios del mundo, mientras Google sigue teniendo pocos reviews.
• Google conoce y puede interactuar con el cliente de forma integral (buscador, gmail, android, calendar, google plus) mientras en Tripadvisor cuentan con menos ventanas de interacción (web y app) y mucha menos información y canales para segmentar su oferta.

QUE CABE PASARÁ EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES

Obviamente es un supuesto pero desde witbooking apostamos por un trasvase importante de reservas desde las OTA’s al canal directo (el motor de reservas de la web de hotel), el volumen de este trasvase dependerá de cuanto apueste cada hotel por esta nueva fuente de clientes.

Nuestra apuesta es que en un típico hotel urbano que apueste por los “metas” podría trasvasar un 20% de sus reservas hasta ahora intermediadas (OTA / GDS / TTOO) al canal directo consiguiendo alcanzar un 70% de reserva directa (motor de reservas+email+teléfono).

A modo de ejemplo un hotel con una facturación de 1 mln de Euros con un coste medio de intermediación del 20% ahorraría 40.000 € al año.

Eso sí habrá que crear una nueva partida en nuestro presupuesto de marketing para pagar los clicks, como primera aproximación deberemos calcular que la mitad del ahorro lo tendremos que dedicar a esta partida, aunque obviamente como toda acción de marketing hay que probar, evaluar y finalmente decidir si nos conviene.

martes, 10 de julio de 2012

¿CÓMO POTENCIAS LAS RESERVAS DIRECTAS? EJEMPLOS PRÁCTICOS

Internet debía descargar a los hoteleros de los costes de comercialización (comisiones) gracias a su capacidad de desintermediación, sin embargo la realidad es que la mayoría simplemente han dejado de pagar comisiones a los GDS (ej. Amadeus, Sabre) para empezar a pagar a los IDS (ej. Booking.com, Expedia), el mismo perro con distinto collar.

¿Habéis hecho números de como cambiaría vuestra cuenta de resultados si en vez de tener un 15% de reservas directas tuvierais un 50%? Si no lo habéis hecho por favor hacerlo y luego continuáis leyendo.

Efectivamente, cualquier ahorro en comisiones se traslada íntegramente a aumentar vuestros beneficios, sin peajes ni recortes, directo a la vena.

Teniendo en cuenta que el 80% de los clientes que encuentran nuestro hotel en una agencia online “googlean” nuestro nombre y visitan nuestra web (fuente: Billboard effect –Cornwell University), simplemente tenemos que (1) tener un sitio web y sistema de reservas profesional y (2) convencerles de que nuestro sitio web es el mejor lugar para hacer su reserva.

A continuación unos ejemplos de ventajas que podemos ofrecer a nuestros clientes directos sin necesidad de romper la paridad tarifaria con el resto de canales:



  • Early check-in / Late check-out: ofrecer más tiempo al huésped a las horas establecidas de entrada y salida de forma gratuita.
  • Evita el overbooking: garantía de que no se verán afectados en caso de sobreventa.
  • Agua gratis: regalar botellines de agua.
  • Detalle de bienvenida: poner algún detalle de bienvenida en la habitación (ej. dulces típicos de la zona), incluso podemos llegar a negociar con el fabricante que a cambio de la publicidad nos reduzca el coste.
  • Upgrade preferente: prioridad o desceunto en upgrades sobre otros clientes en el momento del check-in.
  • Abono de cancelación: en el caso de que el usuario cancele fuera de plazo podemos reservar un % del importe para una estancia posterior.
  • Planchado gratis: ofrecer planchar una prenda del huésped sin coste.

  • Para conseguir sin coste un listado completo de ideas/ventajas contáctanos a través de www.witbooking.com y te lo haremos llegar por email.